Vor- und Nachteile von Hosted Voice Services

Für geografisch verteilte Unternehmen ist es schon seit langem Gang und Gäbe, ihre verteilten Standorte/Niederlassungen über eine zentralisierte IT-Infrastruktur zu versorgen. Die Telekommunikationsinfrastruktur dagegen ist in vielen Unternehmen noch dezentral organisiert und wird den organisatorischen Anforderungen oft nicht gerecht.

ie Vorteile einer standortübergreifenden Lösung liegen vor allem in Kosteneinsparungen und der Nutzung umfangreicherer Funktionalitäten.
Zahlreiche Anbieter arbeiten derzeit an entsprechenden Angeboten für den Betrieb von VoIP- und UC-Lösungen im Managed Services oder Hosting Modell. Darüber hinaus positionieren sich Netzbetreiber mit Hosted Voice Services. Die Zielgruppe sind primär die mittelständischen und kleineren Geschäftskunden, für die der Eigenbetrieb einer komplexen Kommunikationsinfrastruktur eine zu große Herausforderung darstellt.

Die Einordnung der VoIP-Dienste in einen rechtlichen bzw. regulatorischen Rahmen hängt davon ab, welche Angebote erbracht werden. Hierzu dient das von der EU Kommission veröffentlichte Papier "IP Voice and Associated Convergent Services" (http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/doc/library/ext_studies/ip_voice/401_28_ip_voice_and_associated_convergent_services.pdf) als Richtlinie. Danach ergeben sich für folgende Klassifizierungen:

• Providerunabhängige Dienste (Independent of Internet Access): Hierzu zählen Anbieter von VoIP-Gateways, die weder einen eigenen Backbone, noch ein eigenes Festnetz benötigen. Die Gateways vermitteln lediglich Gespräche aus IP-Netzen ins PSTN und umgekehrt, wobei der Kunde auch selbst unter einer Rufnummer erreichbar ist und eine vertragliche Beziehung zu einem VoIP-Anbieter hat.
• Einsatz in geschlossenen Benutzergruppen (Corporate Internal Use): Hier handelt es sich um Geschäftsmodelle, bei denen die Anbindung und Vernetzung verschiedener nationaler aber auch internationaler Standorte eines Unternehmens bzw. einer Organisationseinheit durch einen Carrier / ISP erfolgt. Wobei aber auch der Übergang ins PSTN ebenso wie eingehende und abgehende Anrufe möglich sein kann.

Ein typisches Sprachvermittlungssystem (dabei ist es gleichgültig, ob es sich um eine konventionelle TK-Anlage oder eine IP-PBX handelt) besteht aus folgenden Hauptkomponenten:

• Telefone für die Nutzer, die in ihrer Ausstattung und Funktionalität auf das betreffende Unternehmen zugeschnitten sind.
• Das Vermittlungssystem (Telefonanlage), die die Telefonate zum Empfänger durchstellt.
• Verbindung zu den privaten und öffentlichen Netzen.

Darüber hinaus muss das Kommunikationssystem auch Datenschnittstellen für die entsprechenden Anwendungen (Verbindungen zu PCs, Servern, POS-Terminals, etc.) bereitstellen. Über Switches und Router werden die Datenverbindungen innerhalb des Unternehmensnetzes vermittelt. Firewalls und andre Sicherheitskomponenten sorgen für den geregelten Zugriff auf die Datenressourcen. Über Grenz-Router oder Session Border Controller erfolgt die Anbindung an einen oder mehrere Internet Service Providers und die Datenwelt außerhalb des Unternehmens.

Bei einer typischen Hosted PBX- bzw. IP Central Office Exchange (Centrex) -Lösung bleiben von den aufgezählten Kommunikationskomponenten nur noch die Endgeräte (Telefone, PCs, usw.), das hausinterne Netzwerk und eine Schnittstelle zur Außenwelt übrig. Damit sind jedoch die Ähnlichkeiten beider Kommunikationssysteme aufgezählt. Bei einer IP Centrex-Lösung werden alle internen Unternehmensverbindungen (sowohl für Sprache und für Daten) vom Unternehmensnetz abgearbeitet. Der Zugangs-Router in Verbindung mit den notwendigen Sicherheitskomponenten (Firewalls) sorgt für die Anbindung an das Provider-Netzwerk. Beim Service-Anbieter befinden sich die für die Kommunikation notwendigen Vermittlungssysteme ins Internet und das öffentliche Telefonnetz.

Die Vor- und Nachteile beider Kommunikationsstrukturen lassen sich daher leicht ableiten. Beitreibt ein Unternehmen eine eigene IP-Telefonanlage, muss es sich um die Infrastruktur (Netzwerk) und sämtliche Konfigurationsänderungen und Wartungs- sowie System-Updates selbst kümmern. Bei der Telefonanlage übernimmt dies in vielen Fällen ein externes Wartungsunternehmen. Trotzdem verbleibt in der Regel der IT-Support im Unternehmen und belastet die Betriebskosten erheblich.

• Bei typischen Hosted PBX- bzw. IP Centrex-Lösungen bleiben von den aufgezählten Kommunikationskomponenten nur noch die Endgeräte (Telefone, PCs, usw.), das Netzwerk und eine Schnittstelle zum Service Provider im Unternehmen. Alle anderen Funktionen übernimmt der Dienstleister. Dies bedeutet jedoch, dass das Unternehmen auf Gedeih und Verderben von der Schnittstelle zum Provider abhängig ist. Eine Störung auf dieser Leitung führt zwangsläufig zum Stillstand der internen und externen Kommunikation. Bei den extern gehosteten Lösungen muss sichergestellt werden, dass die Verbindung zum Hosting-Provider redundant ausgelegt ist . Abgesehen von der reinen Zuverlässigkeit der Anbindungen unterscheiden sich die Lösungskonzepte wie folgt:
• Erstinvestitionen: Die Kosten einer IP-PBX-Anlage werden durch die jeweilige Investitionsentscheidung (Kauf oder Leasing) bestimmt. Bei einer gehosteten Lösung wird in der Regel nur "pro Arbeitsplatz" abgerechnet. Aus diesem Grund fallen bei IP-Centrex-Lösung die Erstinvestitionen erheblich geringer aus, als beim Eigenbetrieb der Telefonanlage. Dies ist besonders von Vorteil für kleinere Unternehmen mit einer geringere Zahl an Endgeräten.
• Entwicklungskosten: Viele Unternehmen gehen davon aus, dass beim Outsourcing keine oder nur geringe Reibungsverluste (Transaktionskosten) entstehen. Die schlechte Nachricht: Zwischen der Beschaffung von Dienstleistungen und dem Einkauf von beispielsweise Druckerpapier gibt es signifikante Unterschiede. Allein die Suche nach dem passenden Partner sowie die Vertragsgestaltung gehen ins Geld. Auch der Übergang und die Synchronisierung der Arbeiten und Prozesse sind wichtige Aspekte, die nicht zu vernachlässigen sind. Viele Unternehmen werden von den Ausgaben überrascht, die zu Beginn der Flitterwochen nicht absehbar sind, sondern erst im Laufe der Geschäftsbeziehung "völlig unerwartet" entstehen.
• Prioritäten: Beim Betrieb der Kommunikationsinfrastrukturen durch einen VoIP-Service-Anbieter liegen die Beurteilungskriterien auf den Aspekte Effizienz (Kosten), die Effektivität (Verbesserungen) sowie die Flexibilität (Anpassungsfähigkeit). Das Problem hierbei sei, dass die Unternehmen häufig davon ausgehen, innerhalb eines Projekts gleich in allen drei Bereichen zu profitieren. Tatsächlich ist es so, dass Verbesserungen in einem Bereich in der Regel zu Abstrichen bei zumindest einem anderen Ziel führen. Experten raten daher, die Ziele des Outsourceings im Vorfeld innerhalb des Unternehmens zu priorisieren und das Ergebnis innerhalb der Organisation auch zu verkünden. Wenn die am Projekt beteiligten Organisationen unterschiedliche (bzw. widersprüchliche) Wünsche anmelden, dann ist ein Outsourcing-Projekt bereits vor der Realisierung zum Scheitern verurteilt.
• Skalierbarkeit: Wächst das Unternehmen ist der Service Provider für die Erhöhung der Produktionskapazität zuständig. Beim Eigenbetrieb muss bereits zu Beginn der Systementscheidung darauf geachtet werden, dass die IP-Telefonanlage die für den späteren Ausbau notwendigen Systemressourcen bereits stellt.
• Zuverlässigkeit des Systems: 99,999 Prozent Verfügbarkeit ist das Ziel beider Lösungsvarianten. Darüber hinaus werden die Kommunikationssysteme durch weitere Funktionen ergänzt. Hierzu gehören: die Datenspeicherung bzw. die Backup-Geräte, das Netzwerk und die Gateways/Firewalls. Auch für diese ergänzenden Systeme muss eine auf das Unternehmen abgestimmte Verfügbarkeit festgelegt werden. Bei den VoIP-Service bzw. Hosting-Anbietern besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass entsprechende Systeme bereits vorhanden sind und als Zusatzdienst in die angebotene Systemlösung integriert werden können.
• Betreuung: Besteht ein Unternehmen aus mehreren Niederlassungen und sind diese Standorte durch einen Service Provider verbunden, dann lassen sich zentralisierte Kommunikationsarchitekturen einrichten. Im Falle des Eigenbetriebs einer IP-Telefonanlage muss das Unternehmen das hierfür notwendige Personal vorhalten bzw. an einen externen Dienstleister auslagern.
• Im Falle der gehosteten Voice/Datenlösung erbringt der Service Provider wahrscheinlich bereits für viele andere Kunden ähnliche Dienstleistungen und verfügt über genügend Erfahrungen im Umgang mit den individuellen Anforderungen der Unternehmen. Wahrscheinlich wird auch ein 24 x 7 Network Operations Center (NOC) betrieben.
• Support-Kosten: Jede Leistung hat ihren Preis. Auch die Dienstleistungen eines externen Service-Unternehmens. Wer sich darüber im Klaren ist, der wird wissen, dass die Reduzierung des Preises immer mit einer Reduzierung des Leistungsangebots einhergeht. Es gibt einen Minimalpreis, der dem Dienstleister noch einen gewissen Gewinn erwirtschaften lässt. Aus diesen Gewinnen werden weitere Investitionen getätigt, das Personal bezahlt und Rücklagen für schlechtere Zeiten gebildet. Auch darf nicht vergessen werden, dass die Anbieter von Outsourcing-Leistungen wirtschaftlich orientierte Unternehmen sind, die Gewinne erzielen müssen. Wer die Leistungen nur über den Preis einkauft, sollte sich vergewissern, dass es sich um kein strategisches oder politisches Lockangebot handelt. Langfristig werden die Preise nicht auf diesem niedrigen Niveau bleiben und eventuell bezahlt man langfristig einen höheren Preis
• Mit der Verfügbarkeit stabiler und sicherer Breitbandverbindungen für das Internet steigt in den Unternehmen auch die Bereitschaft, den Telefonverkehr über diese Verbindung abzuwickeln. In der Spielart IP-Centrex bleiben beim Nutzer nur noch die Endgeräte - sämtliche Funktionen der TK-Anlage übernimmt ein Provider. Einer Analyse der Unternehmensberatung Frost & Sullivan zufolge zeigt der europäische Markt für Hosted IP-Telefon-Dienstleistungen eine außergewöhnlich hohe durchschnittliche Wachstumsrate von jährlich zwischen 30 bis 40 Prozent
• Der Markt für IP-Centrex-Lösungen entwickelt sich vor allem in der DACH-Region (Deutschland, Österreich und Schweiz) relativ träge. Insbesondere Mittelständler haben online bereitgestellte TK-Lösungen noch nicht auf ihrer AgendaIn Sachen IP-Centrex sind die klassischen "Breitbandländer" USA und Japan die Vorreiter. Schätzungen gehen davon aus, dass hier 2010 jeweils ein Anteil von fünfzig Prozent des installierten Nebenstellenbestands über IP-Centrex-Lösungen kommuniziert. In Europa sind vor allem die Wachstumsländer Osteuropas offen für ein Dienstleistungsmodell im TK-Sektor, da es dort nur ein geringer Bestand an herkömmlichen Telefonanlagen existiert und neu hinzukommende Anwender frühzeitig auf das flexible Modell von IP-Centrex setzen
• IP-Centrex-basierende Lösungen sind besonders für filialisierte, dezentrale Unternehmen mit Zweigstellen, Außenbüros oder Teleworkern interessant. Generell wird IP-Centrex auch gern als Lösung für kleinere Unternehmen gesehen - mit mindestens drei Standorten und mehr als hundert Mitarbeitern. IP-Centrex eignet sich auch für Unternehmen mit alter Telefonie-Hardware, die den Kostenaufwand für die Umstellung auf neue TK-Hardware scheuen

IP-Centrex (gegebenenfalls in Verbindung mit Mobile IP-Centrex) birgt die größten Sparpotenziale für den Anwender. Daher sehen Marktforscher diese Variante mittelfristig als Gewinner des Outsourcing-Markts.   (mat)