Computerpartner

  
Sie befinden sich hier: HOMEFeaturingKnow HowIT-Management
08.02.2009
Bild

Gerhard Haberstroh

CMDB ist für die Qualität des IT-Service-Managements bestimmend

Unternehmen aller Branchen gehen daran, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren. Ziel dieses Vorhabens: ihren Geschäftsauftritt schlagkräftiger, kostensparender und gegenüber Veränderungen beweglicher zu gestalten.

Die Geschäftsprozesse durchgehend, das heißt ohne soweit wie möglich manuelle Brüche, zu formieren, reicht aber nicht aus. Erst IT-Service-Management (ITSM) macht das Vorhaben und den anvisierten Geschäftsauftritt perfekt. Es sichert die optimierten Geschäftsprozesse mit allen dafür notwendigen Ausführungsqualitäten ab. Die Configuration Management Database, kurz: CMDB, im Herzen des ITSM spielt dabei eine zentrale Rolle.

Was auf den ersten Blick einfach erscheint, entpuppt sich bei der Planung und Umsetzung als Herausforderung. Um die Geschäftsprozesse zu optimieren, müssen die IT-Infrastruktur und die Services, die darüber in Gang gesetzt werden, mit den Geschäftsprozessen harmonieren. Harmonieren heißt, wenn Geschäftsabläufe umstrukturiert und/oder gestrafft werden, muss sich die IT-Infrastruktur einschließlich ihrer Services dynamisch dem Soll anpassen. Nicht nur das: Auch die IT-Organisation und ihre Prozesse zur Serviceerbringung müssen zur Dynamik der Gesamtkonstruktion passen. Denn nur in diesem Fall werden die IT-Zuständigen den aktuellen beziehungsweise den geplanten Geschäftsprozessen effizient zuarbeiten können. Dafür muss sich die IT-Organisation weg von einer reaktiven hin zu einer proaktiven IT-Service-Organisation entwickeln. Gefragt ist in diesem Zusammenhang auch die richtige Einstellung der IT-Mannschaft zur Servicebereitstellung und ihrer Fakturierung. Nur wenn gegenüber den Kostenstellen im Unternehmen, gegebenenfalls bei Geschäftspartnern, die Services abgerechnet werden, werden diese Stellen kostenbewusster, das heißt sparsamer, mit deren Abruf umgehen. Umgekehrt muss die IT-Organisation, die ihre Services in Rechnung stellt, sie bedarfsgerecht und in hoher Qualität liefern. Das können die einzelnen Kostenstellen, die dafür bezahlen, erwarten. Zudem wird die hohe Servicequalität nach Maß dringend gebraucht, um die optimierten Geschäftsprozesse mit ihren höheren Verfügbarkeits- und Performance-Ansprüchen zu stützen.

Klare Strukturen

Doch wie eine solche komplexe Maschinerie im Sinne von Business-IT-Alignment planen und in Gang setzen? - Dazu hat sich eine strukturierte und methodische Vorgehensweise gemäß dem de-fakto-Standardmodell ITIL (IT Infrastructure Library) bewährt. Darauf bauen IT-Service-Management (ITSM)-Lösungen wie von HP auf. Innerhalb seiner Module Configuration-, Change-, Incident-, Problem- und Release-Management, dazu Service-Desk, steuert ITIL wichtige Best Practices und Regeln bei. Sie flankieren die Geschäftsprozessoptimierung mit allen notwendigen Überwachungs-, Steuerungs- und Anpassungsfunktionen. Hersteller wie HP haben diese Best Practices und Regeln innerhalb ihrer ITSM-Module in Form vorkonfigurierter Funktionen und Prozesse umgesetzt. Sie unterstützen die Unternehmen sowohl bei der Projektierung als auch später im IT-Betrieb. Die CMDB im Zusammenspiel mit Configuration- und Change-Management erweist sich von Anfang an als erhebliche Erleichterung und als Beschleuniger bei der Planung und Umsetzung von Managementprozessen. Im IT-Betrieb entfaltet die CMDB gemeinsam mit Incident- und Problem-Management seine Vorzüge. Für den Service-Desk macht die CMDB für eine schnelle und gezielte Benutzerunterstützung die Beziehungen zwischen IT, Services und Geschäftsprozessen transparent.

CMDB als Planungs- und Umsetzungshilfe

Für die Umsetzung einer CMDB zur optimalen Unterstützung der Service-Managementprozesse sollten mehrere Schritte und Anforderungen beachtet werden:

Generelle Einstellungen: Das Business-Modell und das Geschäftsprozess-Soll, also welche geschäftlichen Abläufe in welchem Maß optimiert werden sollen, muss stehen. Nur unter dieser Voraussetzung kann die künftige ITSM-Lösung richtig dimensioniert werden. Eine detaillierte Leistungsbeschreibung über alle Ebenen des Geschäftssystems - IT-Infrastruktur, Services, Geschäftsprozesse - bringt das genaue Anforderungsprofil an den Tag. Dabei sollte zur eigenen Planungs- und Ausführungssicherheit die Beschreibung zur anvisierten IT-Organisation und den darin einzurichtenden Management- und Betriebsprozessen zur Serviceerbringung nicht fehlen. Nur dann wird mit der Ausschreibung in Gänze das Anforderungsprofil für die ITSM-Plattformanbieter ersichtlich sein. Die einzelnen Geschäftsinitiativen bauen auf verschiedenen Detailtiefen mit unterschiedlichen Daten auf. So ist beispielsweise eine Initiative für die Verbesserung der Performance- und Verfügbarkeit eines Geschäftsprozesses auf entsprechende Konfigurationsinformationen über alle Systemelemente angewiesen, die diesen Geschäftsprozess stützen. Die Detailtiefe wird für eine effektive Problembehandlung, die Nachverfolgung von Veränderungen sowie für die Aktivitäten rund um ein besseres Management des Geschäftsprozesses gebraucht. Speziell für die Abrechnung abgerufener IT-Services sind keine Konfigurationsinformationen notwendig. Dafür reichen die Informationen aus, welche Systemelemente den Geschäftsprozess tragen, wie komplex dieser Prozess ausfällt und wer wann wie in welcher Intensität am Geschäftsprozess partizipiert hat.

Discovery, Reconciliation, Application Mapping: Die automatische Darstellung und Abbildung aller Elemente auf einen bestimmten Geschäftsprozess ist der Hauptmotivator für die Befüllung der CMDB mit Daten. Über die CMDB können diese Daten sinnvoll abgeglichen, nach Bedarf in Beziehung gesetzt und den einzelnen Geschäftsanwendungen respektive -prozessen zugewiesen werden. Wichtig dabei ist, dass die Elemente der IT-Infrastruktur automatisiert über vordefinierte Erkennungsmuster (Discovery Patterns), die vom Hersteller mitgeliefert werden, erkannt werden. Diese automatische Erkennung wird allerdings nicht immer greifen, weil viele Geschäftsprozesse im Unternehmen noch auf selbst programmierten Anwendungen basieren. Für diese Applikationen sollten ohne großen Aufwand eigene Erkennungsmuster hinterlegbar sein. Dann wird im laufenden Betrieb die komplette IT-Infrastruktur ohne manuellen Aufwand über die CMDB vorgehalten. Auch der Reconciliation-Prozess zum Abgleich der Daten innerhalb der CMDB sollte automatisiert ablaufen. Außerdem ist so genanntes Application Mapping unverzichtbar. Die CMDB braucht es, um sich an den Geschäftprozessen orientieren zu können. Dazu verknüpft Application Mapping die Infrastrukturelemente automatisch mit den Geschäftsanwendungen oder -prozessen. So gewappnet, erweist die CMDB auch als zentraler Integrationspunkt für ein geschäftsorientiertes Incident-, Problem- und Change-Management.

Federation: Die CMDB bildet zwar den zentralen Integrationspunkt für das IT-Service-Management. Dennoch ist es nicht erforderlich, darin sämtliche Daten für das Management der IT-Infrastruktur und von Geschäftsprozessen zu speichern. Das würde zu einer großen, kaum mehr verwaltbaren Datenbank führen. Hier hilft Federation weiter. Einzelne Datenquellen mit ihren Daten werden für unterschiedliche Prozesse und Aufgabenstellungen gebraucht. So ist einerseits für eine automatisierte Konfiguration der IT-Infrastruktur aus Netzwerk, Servern, Speichern, Clients und Anwendungen eine CMDB sehr wichtig. Sie stellt dafür alle notwendigen Bezüge her. Andererseits wird diese Informationstiefe innerhalb der CMDB nicht für die Automatisierung eines Rechenzentrums benötigt. In diesem Fall sollten nur die Schlüsselinformationen zu den einzelnen IT-Elementen in der CMDB hinterlegt werden. Die weiterführenden Informationen mit der kompletten Konfiguration sollten über ein Automatisierungssystem vorgehalten werden, logisch verknüpft mit den Einträgen innerhalb der CMDB. Dadurch ist und bleibt die CMDB gut verwaltbar. Wichtig ist darüber hinaus eine Verbindung zu Daten der CMDB aus dem Asset-Managementsystem heraus. Diese "Daten"-Verbindung allein reicht aber für das Asset-Management nicht aus. Das Asset-Management ist auf zusätzliche Informationen wie Vertrags-, Finanz- und für Compliance wichtige Daten angewiesen. Auch dafür muss die CMDB zur richtigen Datenquelle in Spezial-Tools referenzieren. Hier stehen die geforderten Informationen in der notwendigen Detailtiefe.

Darstellung und Reporting geschäftsrelevanter Aktionen: Zusätzlich zu Visualisierung und Abbildung der Daten auf die Geschäftsprozesse muss die IT-Organisation über die CMDB in der Lage sein, Daten zu extrahieren. Diese gezielte Datenabfrage wird von der IT-Organisation gebraucht, um die Geschäftsprozesse stets verfügbar und performant zu halten beziehungsweise vorausschauend zu optimieren. Dafür muss die CMDB für das Change-Management sowohl aktuelle oder auch historische Daten vorhalten. Auch für die Szenario-Analyse geplanter Veränderungen ist die CMDB zentraler Andockpunkt. Beispiel dafür sind eine proaktive Impact-Analysis zur Minimierung von Anwendungsausfällen, Verbesserungen von Servicevereinbarungen und Datenumwandlungen in verständliche Informationen für die Entscheidungsfindung.

Integration in Management-Tools und Prozesse: Die vorgenannten Schritte müssen mit dem jeweiligen Management-Tool harmonieren. Das setzt eine tiefe Integration dieser Werkzeuge voraus. Mit integriert müssen auch die Business-Service-Management-Tools wie zur Benutzerüberwachung und die IT-Service-Management-Tools sein. Dazu zählen Consolidated Service-Desk zur Problembehandlung sowie Run-Book Automation zur Orchestrierung und Automatisierung kompletter Service-Managementprozesse.

Unterstützung neuer Initiativen: Die CMDB darf nicht einer starren Struktur unterliegen. Sie muss sich als flexibles Datenmodell erweisen, das auch neue Initiativen und Aktivitäten wirkungsvoll unterstützt. Das heißt im Klartext: Die CMDB muss ebenfalls die Einbindung neuer Management-Tools und die Nutzung durch andere Abteilungen oder Organisationen unterstützen. Dazu müssen nach Änderungsbedarf Anpassungen am Datenmodell möglich sein. Dazu sollte eine flexible Anpassung der Datendarstellung und des Reporting über Rollen gehören. Teil der Rollen sollten Sicherheitsfunktionen sein, um die CMDB-Nutzung an den Security-Richtlinien des Unternehmens ausrichten zu können.

Auf diese Weise nähert sich das Unternehmen über die CMDB Schritt für Schritt dem Serviceoptimum an: bedarfsgerechte Servicezuteilung, hohe Servicequalität, niedrige Servicekosten. Weil über die CMDB zudem die Relationen nach oben zu den Services und den darüber unterstützten Geschäftsprozessen gespiegelt werden können, treten an der Konsole auch die Auswirkungen auf diesen Ebenen plastisch vor Augen. So kann im Rahmen des Projekts eine professionelle IT-Qualitätssicherung umgesetzt werden, die trotz dynamischer Zuweisung von IT-Kapazitäten und -Services den hohen Verfügbarkeits- und Performance-Ansprüchen optimierter Geschäftsprozesse gerecht wird. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass die Informationen bestehender Datenbasen wie Asset-Datenbanken frühzeitig in die CMDB überführt werden. Diese Übernahme funktioniert aufgrund der vielen Adapter, die leistungsfähige ITSM-Plattformen wie von HP mittlerweile vorhalten, weitgehend automatisch.

Geregelter Betrieb

Unverzichtbar ist eine gut ausgebildete CMDB auch später beim IT-Betrieb im optimierten Geschäftsprozessumfeld. Configuration- und Change-Management nutzen diese Struktur und Datenbasis, um darüber anstehende Änderungen und Anpassungen - aller Wechselwirkungen voll bewusst - schnell und gezielt durchzuführen. Das gilt für Änderungen innerhalb der IT-Serviceinfrastruktur, von Services und an Geschäftsprozessen gleichermaßen, jeweils flankiert durch eine professionelle Qualitätssicherung im neuen oder veränderten Beziehungskontext. Die vorkonfigurierten Funktionen und Prozesse innerhalb dieser Managementmodule tragen im IT-Betrieb zu einer gezielten und schnellen Anpassung einzelner operativer Prozesse an das neue Service- und Geschäftsprozessprofil bei. Und: Mit der Intelligenz der CMDB im Hintergrund verliert auch das Einspielen neuer Software-Versionen mittels Release-Management seinen Schrecken.

Zudem nimmt die CMDB im laufenden IT-Betrieb für das Incident- und Problem-Management eine Schlüsselrolle ein. Über die hier hinterlegten Informationen, Strukturen und Beziehungen können auftretende Fehler (Incidents) schnell zugeordnet und qualifiziert werden. Auch die Problemanalyse geht auf dieser Basis schneller und treffsicherer über die Bühne. Beim Korrelationsdurchlauf wird über die CMDB zu den Systemen und Komponenten innerhalb der IT-Infrastruktur verzweigt, die für den registrierten Problemfall in Beziehung zueinander stehen. Auf diese Weise werden bis zu 90 Prozent aller Problemursachen automatisch aufgedeckt, für die Problembehebung an der Konsole geeignete Konfigurationsmaßnahmen eingeblendet. Für die verbleibenden, unaufgedeckten Probleme kann der IT-Operator jederzeit für die Analyse sämtliche Beziehungen und Änderungen in stets aktueller Form einsehen. Das kann auch das Personal am Service-Desk für eine qualitativ hochwertige Benutzerunterstützung. Mittler dafür ist ebenfalls die CMDB.

Sind darin die Beziehungen zu den Services und Geschäftsprozessen als logische Modelle gespeichert, kennt der Operator beziehungsweise das Service-Desk-Personal auch die Problemauswirkungen auf diesen Ebenen. Der Operator kann diese Informationen für eine Priorisierung der Problembehebung per Konfigurations-Management nutzen: das Geschäftswichtige zuerst. Parallel wird an den Konsolen der Entscheider transparent, inwieweit aktuelle Problemvorfälle innerhalb der IT-Infrastruktur geschäftliche Abläufe beeinflussen. Diese Informationsgabe kann soweit gehen, dass beispielsweise Umsatzverluste, nicht durchgesetzte Waren oder nicht fakturierte Rechnungen an den Entscheiderkonsolen erscheinen. Voraussetzung dafür ist, dass mögliche geschäftliche Auswirkungen im Vorfeld analysiert, bemessen und die Werte als Scripts innerhalb der CMDB hinterlegt werden.

Resümee

Ein professionelles IT-Service-Management ist für eine erfolgreiche Geschäftsprozessoptimierung ein Muss. Die CMDB innerhalb ITSM übernimmt dafür von Anfang an, schon im Verlauf der Projektierung, eine Schlüsselrolle. Der ITSM-Plattform, für die die Ausprägung der CMDB und ihr Zusammenwirken mit allen Managementdisziplinen projekt- und betriebsentscheidend ist, sollte deshalb die volle Aufmerksamkeit gehören.

*Gerhard Haberstroh ist Solution Marketing Manager Software bei HP Deutschland.   ()