HP stellt Support neu auf

High-End-Dienstleistungen sind jetzt im Standard-Porfolio verfügbar.

HP hat sein Angebot an IT-Wartungs-Dienstleistungen komplett überarbeitet, um die Problemlösung in komplexen und virtualisierten Multi-Vendor-Umgebungen zu beschleunigen. Zu diesem Zweck hat HP Support-Leistungen, die bisher nur per Sondervertrag erhältlich waren, in sein Standard-Angebot integriert. Außerdem werden sukzessive der Automatisierungsgrad und die Fernwartungs-Funktionen des HP-Supports ausgebaut. Grundlage dafür ist die mit der Generation 8 der ProLiant-Server angekündigte ProActive-Insight-Architektur und das Cloud-basierte Remote-Support-Portal Insight Online. Durch Selbstüberwachung, Selbstdiagnose und proaktiven Support können Unternehmen dabei ungeplante Ausfallzeiten bis zu 66 Prozent schneller beheben.

Das neue IT-Wartungs-Portfolio mit dem Namen "Always On Support Services" ist ab sofort verfügbar. Vertrieben wird es von HP Technology Services und von autorisierten HP-Partnern. Zertifizierte HP ServiceONE-Partner können dabei auch selbst Leistungen im Rahmen der Always On Support Services erbringen.

Mit der Neuaufstellung seines IT-Supports trägt HP der Tatsache Rechnung, dass einzelne IT-Systeme heute meist Teil von hochgradig komplexen und dynamischen IT-Umgebungen sind – beispielsweise virtualisierte Infrastrukturen mit Hypervisoren und Systemen von unterschiedlichen Herstellern. Wer hier IT-Probleme vermeiden oder schnell beheben will, muss zahlreiche Abhängigkeiten zwischen Systemen und Anwendungen berücksichtigen. "IT-Support ist heute in den meisten Fällen eine Reparatur-Dienstleistung für eine singuläre Systemkomponente – dieser Ansatz verliert aber mehr und mehr an Bedeutung", sagt Bertrand Humel van der Lee, Leiter des Support-Geschäfts bei HP Technology Services Deutschland. "Kunden brauchen ein neues Support-Modell, mit systemübergreifenden Prozessen und Prognose-Techniken, die Fehler verhindern, statt sie zu reparieren. Das war früher die Ausnahme – heute wird es zur Regel."

Solche Wartungs-Dienste – etwa Multivendor- oder kombinierter Hardware/Software-Support – erbrachte HP bisher vorwiegend auf der Grundlage invididueller Vereinbarungen. Im neu zugeschnittenen Always-On-Portfolio sind Support-Dienste für komplette IT-Umgebungen in das Standard-Angebot übernommen worden. Ebenfalls standardisiert wurden die Lieferprozesse dieser Support-Dienste – etwa auf der Grundlage von Fernwartungs- und Diagnose-Technologien.

Das neue Support-Portfolio hat HP in drei Kategorien eingeteilt. Die ersten beiden – "Foundation Care" und "Proactive Care" – zielen vorwiegend auf HP-Umgebungen. Die dritte Ebene – "Datacenter Care" – umfasst Wartungsleistungen für Multivendor-Umgebungen.

• HP Foundation Care: In dieser Kategorie bietet HP Wartungsleistungen aus einer Hand sowohl für die Hardware als auch für die Software eines Kunden. Das vermeidet Schuldzuweisungen zwischen Hardware- und Software-Verantwortlichen, die für traditionelle Support-Modelle typisch sind, und es beschleunigt die Problembehebung. HP nutzt hierbei seine Partnerschaften mit Softwareherstellern wie beispielsweise Microsoft, SAP und VMware.
• HP Proactive Care: Die Support-Dienste dieser Kategorie analysieren und bearbeiten IT-Probleme bereits im Entstehungsstadium, noch bevor sie die Leistungsfähigkeit und Verfügbarkeit der IT-Umgebung tatsächlich beeinträchtigen. Grundlage dafür ist die permanente Auswertung tausender Systemmetriken. Teil von Proactive Care ist auch der sofortige und direkte Zugang zu HP-Experten, die bereits umfassende Kenntnisse der jeweiligen Kunden-Umgebung haben.
• In der Kategorie HP Datacenter Care bietet HP darüber hinaus umfassende Support-Leistungen für Multivendor-Umgebungen aus einer Hand. Das umfasst beispielsweise dedizierte Service-Rufnummern, proaktiven und reaktiven Support und einen dedizierten Support-Manager pro Kunde. Durch den Einsatz von Automatisierungs- und Analyse-Techniken kann HP die Datacenter-Care-Dienstleistungen zu attraktiven Konditionen anbieten. Selbst- und Ferndiagnose-Werkzeuge beispielsweise machen die permanente Anwesenheit eines Service-Technikers vor Ort überflüssig.

  (mat)