Das Zeitalter des Kunden

Multi-Channel-Customer-Interaction statt Warteschleife

Der Kontakt mit dem Kunden entwickelt sich zunehmend zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor in hochkompetitiven Märkten. Gehörte es früher gelegentlich zur Strategie, die Kommunikation mit dem Nutzer nach dem Kauf weitestgehend auf Standardkommentare zu reduzieren, so setzt sich im Zuge der notwendigen Kundenbindung mehr und mehr die Erkenntnis durch, dass eine intelligente individuelle Betreuung über mehrere Kanäle zu deutlich besseren Ergebnissen führt. Entsprechende technische und organisatorische Lösungen sind verfügbar. Notwendig ist die Bereitschaft, die Kundenprobleme ernst zu nehmen und geeignet darauf zu reagieren.

Computerpartner sprach mit Dirk Scholand, Geschäftsführer bei eGain, über die Trends bei Customer-Service-Lösungen.

Herr Scholand, wenn ich heute ein Problem mit meinem neuen Handy, dem gebuchten Flug oder der Stromrechnung habe, dann fällt es mir häufig immer noch schwer, den richtigen Gesprächspartner an das andere Ende der Leitung zu bekommen. Wobei Leitung ja heute auch vieles bedeuten kann. Warum tun sich viele Unternehmen immer noch schwer damit, auf Kundenanfragen zu reagieren?

Dirk Scholand: Customer-Service ist in betriebswirtschaftlicher Hinsicht zunächst mal ein Kostenfaktor. Es gilt zu erkennen, welches Potential in der intelligenten Kundenkommunikation liegt. Denn eins ist klar: mit der weiteren Durchdringung des Internet im sozialen Bereich sowie der fortschreitenden Mobilisierung hat sich die Position des Kunden deutlich verändert: Er kann immer oder überall das Angebot vergleichen. Wir leben im Zeitalter des Kunden. Das verlangt nach einfachen aber vielfältigen Wegen, Informationen zu finden, Produkte zu kaufen oder Unterstützung zu erhalten. Und zwar an 24 Stunden am Tag. Für Contact-Center-Verantwortliche bedeutet das nicht selten, steigende Anforderungen zu geringeren Kosten erfüllen zu müssen. Hier sind meist neue Konzepte gefragt.

Fehlt es demnach an der Bereitschaft, mehr Personal für die Kundenbetreuung einzusetzen?

Scholand: Es geht hier gar nicht so sehr darum, mehr Personal einzusetzen. Es muss vielmehr das notwendige und verfügbare Wissen in geeigneter Weise organisiert und bereitgestellt werden. Bei der ständig steigenden Zahl von Produkten und Varianten sowie immer schnelleren Innovationszyklen kann der einzelne Kundenbetreuer gar nicht mehr über alles in der notwendigen Tiefe informiert sein. Der richtige Weg ist, das Know-how der Experten in einer Knowledge-Base zu bündeln und umfassend verfügbar zu machen. Statt den Agenten ständig neues Produktwissen zu vermitteln, kann sich das Training besser auf Softskills beziehen, um das Kommunikationsverhalten zu verbessern.

Um davon zu profitieren, muss ich als Kunde aber auch zunächst eine Verbindung bekommen haben. Auch das ist ja nicht immer ganz einfach oder kostet Geld.

Scholand: Der Konsument sieht sich immer im Mittelpunkt. Er möchte da abgeholt werden, wo er gerade ist. Zu Hause oder unterwegs, online oder über E-Mail. Das Stichwort heißt hier Multichannel. Unternehmen müssen dieses Angebot machen und auch die mobilen Geräte mit einbeziehen, etwa mit mobile Apps oder Nutzung von SMS im Multichannel-Mix. Unterscheidbare kreative Services werden erkannt und in der Nutzerschaft auch schnell kommuniziert.

Das heißt, die sozialen Netze reagieren auf die Qualität des Angebotes?

Scholand: Das Unternehmen steht kontinuierlich auf dem Prüfstand. Negative Erfahrungen werden ebenso schnell wie interessante Angebote über Twitter, Facebook, Blogs, Foren und andere Wegen verbreitet. Ungefiltert, subjektiv und emotional. Das kann man aber auch nutzen, indem man ein entsprechendes Konzept entwickelt, die Kommunikation im Web eingehend analysiert und geeignet darauf reagiert.

Haben denn Contact-Center heute die ihrer Bedeutung entsprechende Stellung in der Unternehmensorganisation?

Scholand: Zumindest werden sie in den meisten Fällen bisher nicht als Kernbereich des Geschäftes betrachtet. Dabei gibt es eine Reihe von Bereichen, in denen Contact-Center eine wesentliche Rolle spielen. Das reicht von Sales und Marketing über Energiegesichtspunkte im Rahmen von Green-IT , die Einhaltung von Service-Level-Agreements bis hin zu Compliance.

Was halten Sie für notwendig?

Scholand: Contact-Center müssen die rasante technische Entwicklung antizipieren, wenn das Unternehmen mithalten will. Cloud-Konzepte können neue Wege eröffnen, Multichannel ist unumgehbar, Interaction-Hubs auf Basis von Wissensdatenbanken werden flächendeckend notwendig sein. Organisatorisch müssen Contact-Center oft enger mit Sales und Marketing zusammenarbeiten.

eGain baut entsprechende Werkzeuge für den Kontakt mit den Kunden. Seit wann sind Ihre Produkte auch in der Region erhältlich? 

Scholand: Wir entwickeln bereits seit mehr als 15 Jahren Lösungen für die Customer-Interaction. Die DACH-Niederlassung wurde im letzten Jahr gegründet, beschäftigt aktuell 15 Mitarbeiter und wächst rasant weiter. Dazu gehört auch die stärkere Ausweitung der Zusammenarbeit mit Partnern – in Österreich, der Schweiz und Deutschland.

Danke für das Gespräch.
  (mat)