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06.05.2017

Cloud, UC und Co erklärt

Hosted UC, Hybrid-Cloud UC, UCaaS. Verwirrt? Da sind Sie nicht allein. Die Verwendung mehrerer Begriffen, die auch noch kräftig vermischt werden, schaffen verwirrende Möglichkeiten und erschweren die Suche nach der richtigen Cloud UC Lösung. Wie unterscheiden sich gehostetes UC, hybrides Cloud UC und UCaaS voneinander und wo gibt es bei diesen Angeboten Überschneidungen?

Mathias Hein

Alle drei Service-Typen basieren auf einer monatlichen Abrechnung der von den Nutzern verbrauchten Leistungen. Einige der Angebote unterstützen nur Softphones, während andere die Verwendung von klassischen Telefonen erlauben. Die Vielfalt wird jedoch eingeschränkt und meist ein bestimmter Hersteller vorgeschrieben. Wie passen die Lösungen zu den gängigen Anforderungen der Kunden? Welche Fragen sollte man stellen, um den passenden Anbieter ermitteln zu können?

Hosted UC

Beim Hosted UC geht es grundsätzlich um die administrative Kontrolle. Bei dieser UC-Variante kann ein Unternehmen die Kommunikations-Hardware und die Unterstützungsfunktionen per Outsourcing zu einem Cloud Provider verschieben. Der Dienstanbieter sorgt sich um die Hardware, aber das Unternehmen (also der Kunde) behält die ultimative administrative Kontrolle. Der Kunde ist somit für alle Änderungen und die jeweiligen Konfigurationen zuständig. Bei dieser Lösung benötigt der Auftraggeber noch immer das Personal zur Verwaltung der Services und die lokal installierten Telefon-Ressourcen.

Hosted UC eignet sich für größere Unternehmen, die die meisten administrativen Funktionen beibehalten möchten, aber die Flexibilität des Outsourcings der Hardware und der Verwaltung benötigen. Um die Leistungen des UC Providers beurteilen zu können, sollte man sich erkundigen, wie beim Service Provider die notwendigen System-Upgrades (typische Lebensdauer: drei bis fünf Jahren) abläuft.

Hybrid Cloud UC

Bei der hybriden Cloud UC Lösung wird ein Teil der Hardware und ein Teil der administrativen Aufgaben vom Kunden auf den Dienstleister verschoben. Ein Beispiel für eine solche Lösung ist das Outsourcing der UC-Funktionen einer Niederlassung zu einem UC-Provider, während die Unternehmenszentrale von der IT-Organisation des Unternehmens weiterhin betreut wird. Der Service Provider erledigt bei dieser Lösung einen gewissen Teil der Systemadministration beispielsweise die Verwaltung aller Rufnummern), während die IT-Abteilung sich um alle Änderungen und Konfigurationen kümmert. Unter Umständen nutzt die IT-Abteilung des Kundens auch nur eine administrative Schnittstelle, um Änderungsanweisungen an den Service Provider zu übermitteln. Einige der hybriden UC-Lösungen nutzen lokale Telefonie-Server, um die grundlegende Funktionalität bereitzustellen, während sie sich auf Cloud-basierte Dienste für Funktionen wie Zusammenarbeit oder Mobilität verlassen. Die Kombination aus lokalen und Cloud-Service ergibt die Hybrid-Lösung.

Ein gutes Spiel für eine Hybrid-UC-Lösung ist ein mittelständisches Unternehmen, das den Großteil der Hardware und einige der Verwaltungsfunktionen auslagern möchte. Hier kommt es besonders auf die Schnittstellen an über die die Administratoren ihre Änderungen verwalten.

UC as a Service

UC as a Service (UCaaS) wird typischerweise von kleineren Unternehmen genutzt. Dieser Service bietet die Möglichkeit einen Großteil der Verwaltung und des Betriebs der Telefonanlage auszulagern. Die Anzahl der Änderungen pro Jahr ist bei diesen Kundengruppen niedrig und kann daher per Aufruf beim Service Provider erledigt werden. UCaaS eignet sich auch für mittelständische Unternehmen, die über mehrere Niederlassungen verfügen und gemeinsame Wahlfunktionen (für den In-Bound-, Outbound-, Inter-Office- und Intra-Office-Bereich) erfordern. Häufig werden bei UCaaS-Lösungen entsprechende Softphones genutzt. Nutr einige wenige Anbieter unterstützen auch die klassischen Telefone.

Anbindung

Alle UC-Outsourcing-Services benötigen entsprechende Anbindungen zwischen den Geschäftsstandorten und den UC-Systemen in der Cloud. Größere Unternehmen nutzen hierzu MPLS-Verbindungen und garantieren dadurch eine gute Sprachübermittlung. Kleinere Unternehmen nutzen unter Umständen die vorhandenen Internet-Verbindungen zwischen den Niederlassungen und den UC-Cloud-Systemen. Natürlich sollte die Verbindungen zwischen dem Unternehmen und dem UC-Anbieter überwacht werden, so dass Paketverlust und Überlasten schnell identifiziert werden können, bevor diese die Sprachqualität negativ beeinflussen.

Genutzte Plattformen

Betrachtet man das Angebot der UC-Cloud-Provider, kann man eine breite Palette unterstützter Endpunkten erkennen. Als Kunde sollte man wissen, welche Betriebssysteme (Windows, MacOS, iOS, Android, Linux, usw.) das eigene Unternehmen benutzt. Müssen Funktionen wie BYOD unterstützt werden, da die Mitarbeiter ihre eigenen Geräte mitbringen? Soll eine Softphone-Unterstützung bereitgestellt werden? Wenn ja, welche Varianten stellt der Service Provider zur Verfügung? Werden klassische Telefone erforderlich und wie viele von diesen Geräten können pro Standort betrieben werden? Müssen für die Softphones pro Benutzer die Lizenzen bezahlt werden oder sind die Lizenzpreise in den monatlichen Kosten integriert? Können die bereits vorhandenen klassischen Telefone weiter genutzt werden oder müssen diese ersetzt werden? Wer schult die Mitarbeiter auf die neuen Telefone und das UC-System?

Management

Die Art und die Tiefe der Verwaltung der Lösung ist abhängig von der Art der genutzten Dienstleistungen. Bei UCaaS wird dem Kunden meist ein Paketangebot gemacht. Dies enthält eine webbasierte Verwaltungsschnittstelle, einem integriertem Reporting und den notwendigen Managementfunktionen.

Die hosted UC-Services fokussieren sich auf nur ein Unternehmen und bieten daher die größte Flexibilität. Der Kunde kann bei dieser Lösung die Integration von Überwachungs- und Diagnosesystemen von Drittanbietern die UC-Services realisieren. Unabhängig von der Art der bereitgestellten Dienste, sind umfassende Managementreports für eine Überwachung und die Verwaltung der Lösung wichtig. Aus diesem Grund ist die Qualität der vom Provider gelieferten Reports von besonderer Wichtigkeit. Zeigen die Reports beispielsweise die Anrufe mit der höchsten Verzögerung, dem höchsten Jitter und den Paketverlusten auf? Die Darstellung der Anrufqualität auf wöchentlicher Basis ermöglicht es, an den jeweiligen Standorten die eventuell aufgetretenen Qualitätsprobleme zu identifizieren, auch wenn diese von den Mitarbeitern an diesen Standorten nicht melden. +