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20.08.2017

Goldmedaille für den Kundendienst

Im Leistungssport können Sekundenbruchteile über Sieger und Zweitplatzierten entscheiden. Das Gleiche gilt allerdings auch für den Vertrieb von Unternehmen: Durch seinen Wechsel zu Avaya kann der weltweit bekannte Sportartikelhersteller Head Germany GmbH Kundenanfragen nun in Sekundenschnelle beantworten.

Mathias Hein

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Head Germany GmbH beliefert mehr als 2.200 Sportartikelhändler in Deutschland und Österreich mit Sportartikeln, die bei Skifahrern, Snowboardern, Tennis- und Padelspielern sowie unter Schwimmern gleichermaßen begehrt sind. Einige bekannte Athleten wie etwa Ski-Profi Lindsay Vonn bevorzugen Sportausrüstungen von Head. Der Hersteller verbessert seine Produkte kontinuierlich, um Sportlern einen zusätzlichen Vorsprung zu verschaffen, durch den sie auch weiterhin Trophäen gewinnen können.

Um sein Markenversprechen halten zu können, wollte das Unternehmen auch seinen Kundenservice weiterentwickeln: Das bisherige Kommunikationssystem konnte das Volumen der eingehenden Anrufe nicht mehr effizient handhaben, die Verwaltung war umständlich und es fehlte an Informationen zur Verbesserung von Arbeitsabläufen.

Der Wechsel zu Avaya IP Office und Avayas Customer Engagement Lösungen zur Verbesserung des Kundendialogs veränderte die Situation grundlegend.

Ergebnisse der erfolgreichen Implementierung:

  • Effizienterer Kundendienst – Kürzere Antwortzeiten und weniger Belastung der Call-Center-Agenten im Kundenservice durch automatische Weiterleitung von eingehenden Anrufen. Jetzt werden 98 Prozent der Anrufe in Sekunden beantwortet und nur ein geringer Anteil muss manuell weitergeleitet werden.
  • Höhere Produktivität – Automatisierte Anrufabläufe führen zum wirkungsvolleren Einsatz von Agenten und Verwaltungsmitarbeitern – das erhöht die Produktivität und senkt gleichzeitig die Kosten.
  • Bessere Kontrolle – individuelle Anrufabläufe können per Drag-and-Drop eingerichtet werden und ermöglichen eine gezielte Kontrolle der Anrufe. Der Kundenservice kann nun per Knopfdruck organisiert werden.
  • Mehr Informationen – Mehr Transparenz für Management und Agenten beim Zugriff auf Informationen. Agenten sehen jederzeit Statistiken über die Anrufe in der Warteschlange und welcher Kollege gerade Pause hat. Manager erhalten mehr Informationen zu Anruferdaten und zur Auslastung des Contact Centers. Das ermöglicht eine effizientere Betriebsplanung.

"Avaya liefert die Basis für höchst flexible und personalisierte Kommunikationsabläufe in unserem Service Center. Dank Avaya stellen wir eine persönliche Verbindung zu unseren Kunden her, denn egal, wann ein Kunde anruft, wird er immer automatisch an einen passenden Ansprechpartner weitergeleitet. 98 Prozent aller Anrufer können wir so innerhalb von Sekunden mit dem richtigen Berater verbinden. Die übrigen Anrufer warten maximal eine Minute auf ihren Ansprechpartner." +